Qualidade de serviço e satisfação do cliente dos bancos privados
DOI:
https://doi.org/10.37711/desafios.2020.11.2.212Palavras-chave:
qualidade, serviço, satisfação, cliente, empatiaResumo
Objetivo. Para determinar a influência da qualidade do serviço na satisfação do cliente em bancos privados na cidade de Huánuco, 2019. Métodos. A abordagem da pesquisa foi quantitativa e sua concepção não foi experimental; os dados foram coletados através da técnica da pesquisa e um questionário foi usado para avaliar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. A população consistia de 32.000 clientes que eram atendidos, em média, mensalmente, e a amostra consistia de 380 clientes. O teste estatístico utilizado foi o teste Spearman rho, utilizando o software SPSS (versão 24.0). Resultados. Verificou-se que a qualidade do serviço influencia a satisfação do cliente em bancos privados em Huánuco, com uma considerável correlação direta (rs= 0,785, Sig.=0,000). Conclusão. A pesquisa concluiu que existe uma relação significativa entre qualidade de serviço e satisfação do cliente em bancos privados na cidade de Huanuco -2019.
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